[ARCHIVES] Au-DELA de l’éthique

348 millions d’euros. Un chiffre qui donne le tournis, obtenu avec quelques pressions sur une calculatrice. Il s’agit d’une estimation de l’argent brassé annuellement par l’industrie des pompes funèbres en Belgique. La mort, un marché juteux comme les autres, avec ses mâles dominants et ses proies fébriles. Un bref coup d’œil dans l’annuaire et un leader incontestable se dégage. Faites plus ample connaissance avec la société DELA, qui roule à tombeau ouvert vers les bénéfices.


DELA Funeral Assistance, une filiale du holding éponyme. Cette société de pompes funèbres gère une branche assurance obsèques bien connue pour ses spots télévisés. Elle détient des parts conséquentes dans cinq crématoriums de notre plat pays et 13,5 % des parts de marché dans le secteur funéraire. Tout confondu, elle représente 850 emplois en Belgique et s’occupe de 14 000 décès à l’année, pour un chiffre d’affaire de 111 millions d’euros. Autant dire qu’il s’agit du géant du marché de la mort.

Hippolyte, un ex-indépendant, a cédé : son établissement familial, il l’a revendu au monolithe hollandais. S’il reconnaît que se réfugier sous sa coupe comporte des avantages, il émet aussi quelques réserves : « Au niveau de la qualité du travail, DELA n’est pas exempt de critique. Je traitais mes clients comme des êtres humains, les aidant à traverser le deuil. Je ne retrouve plus ce type de service chez les funérariums agréés par cette firme. Cette machine industrielle tend à désindividualiser les clients, les transformant en numéros », déplore ce doyen du secteur.

Ce discours est partagé par tous les indépendants rencontrés. Depuis bientôt dix ans, la stratégie commerciale de DELA garde le cap : devenir un leader omniprésent sur le marché belge. Les autres acteurs du secteur trinquent, un pied dans la tombe. Comme on reste en Belgique, les querelles communautaires en rajoutent. Si les entrepreneurs flamands ne voient pas d’un mauvais œil cette société, les Wallons s’inquiètent d’une possible prise de position dominante. Les petits indépendants se retrouvent alors obligés d’accueillir un ogre au sein de leur Union professionnelle, voire de s’aligner sur ses desiderata.

«  L’ogre néérlandais »

Thierry Evens, ex-journaliste à La Libre et au Soir, surnomme tendrement la compagnie « L’ogre néerlandais ». Depuis 2004, elle semble atteinte d’une boulimie de rachats en cascade. Par le biais de filiales, la société jouit d’une alliance entre assurances obsèques et pompes funèbres. Des liens qu’on pourrait qualifier d’incestueux mais qui forment néanmoins une alchimie redoutable.

En région liégeoise, DELA possède approximativement 75 % des entreprises de pompes funèbres. Une domination indéniable qui tend au quasi monopole. Pour satisfaire son appétit pantagruélique, pas question de regarder à la dépense. Les grandes familles qu’incarnent Bemelmans et Dethier sont épinglées au tableau de chasse depuis peu. Avec elles, DELA empoche d’un même coup une clientèle habituée, chevillée par la tradition. Une poignée d’indépendants se partage les miettes. « Ils auraient pu se mettre ensemble pour racheter Bemelmans à notre place », se justifie Fabien Charles, secrétaire de la FNPFB (Fédération Nationale des unions professionnelles des Pompes Funèbres de Belgique) et employé d’un funérarium agréé DELA. La firme ne cache pas son insatiabilité, joue biftons sur table sans nier sa position écrasante sur le marché.

Pourtant, à trop se gaver, son ventre pourrait finir par éclater. « On pourrait se demander si DELA n’a pas dépassé, avec ses acquisitions de 2013, le seuil de l’abus structurel », s’interroge Nicolas Thirion, professeur de droit de la concurrence à l’ULg. « Une société ne peut pas détenir un pourcentage trop important des parts de marché et une étude sur ce point pourrait aboutir à une décision du tribunal de commerce. On ne peut grossir indéfiniment sans sanction à la clé. » Fabien Charles ne voit pas où est le problème : « Il n’y a rien de mal à être majoritaire dans un secteur, se défend-t-il. Personne n’attaque Total ou Quick sur des points similaires, pourtant indiscutables. Nous sommes une compagnie au même titre qu’eux, nous avons les mêmes droits. » Bonjour, une petite frite, le plein de diesel et un grand caveau mayonnaise, svp.

Jouer les marionnettistes avec autant d’entreprises de pompes funèbres apporte des avantages financiers. DELA gère 14 000 décès par an, ce qui lui permet d’acheter, à l’instar d’un grossiste, de grosses quantités de cercueils, pierres tombales et autres marchandises aux fournisseurs. Un propriétaire de funérarium indépendant s’insurge : « Nous fonctionnons au cas par cas, impossible pour nous d’obtenir de telles réductions. Le pire, c’est que malgré ces économies, ils font payer les clients plus cher pour une qualité de service moindre. » Le glouton néerlandais admet bénéficier de tarifs préférentiels, mais rétorque que leurs établissements répondent aux normes et présentent une transparence fiscale. « Les entrepreneurs indépendants fonctionnent beaucoup en noir », prétend Fabien Charles. Deuil des familles oblige. Ces justifications témoignent d’un gouffre entre les philosophies des deux opposants : « Nos employés nous coûtent plus cher, peuvent espérer monter en grade. Quant aux indépendants, ils feignent de se plaindre mais, si nous élevons les prix, rien ne les empêche de s’aligner sur nous. » Pas con, les clients n’ont qu’à casquer, après tout. Au pire, ils enterreront mamie dans le jardin s’ils manquent de moyens.

Le périmètre monopolistique de DELA crée une uniformisation des services. Impossible de traiter le client de manière individuelle. Les ex-gérants devenus employés sont muselés par leur grand manitou. Au sein de la FNPFB, DELA jouit d’un droit de vote équivalent à celui des funérariums d’une province entière. Une position confortable qui lui assure d’avoir voix au chapitre. L’hydre insatiable fait sa loi sur tous les fronts et l’obésité morbide qui la caractérise semble ne souffrir aucune entrave.

Le cirque funéraire

DELA va encore plus loin. Elle envoie ses fidèles employés au charbon. Où ça ? Dans les maisons de retraite, pardi, débordantes de matière première. Accompagnés de clowns professionnels, ces sbires dérident le troisième âge lors de « journées de la bonne action ».

« Les personnes âgées rencontrées lors de la journée bonne action de DELA étaient démentes et donc incapables de comprendre qui nous étions, se justifie Fabien Charles. Elles n’étaient pas accompagnées par de la famille et nos membres venaient de partout en Belgique. Cette activité ne recèle donc aucune visée de lucre, juste l’idée d’une bonne action et de sortir des personnes de leur quotidien comme nous l’avons fait l’année précédente avec des enfants handicapés. » Le bon Samaritain renchérit : « Si c’est pour donner du bonheur, j’en suis fier ! »

Dans la profession gronde une indignation totale. « Si des membres de ma fédération participaient à de telles animations, ils recevraient un sérieux rappel à l’ordre », commente Jean Geeurickx, président de la Fédération wallonne des pompes funèbres. De leur côté, les indépendants liégeois rencontrés lors de la réunion mensuelle de cette union professionnelle éprouvent de la gêne pour leurs confrères. Dans un silence de mort.

Interrogée sur les visées de ces pratiques marketing, la porte-parole de DELA, Marysia Kluppels, s’insurge : « Je trouve que cette question est dégoûtante et totalement inappropriée. DELA est une organisation coopérative qui aide les gens à faire leurs adieux de manière noble. Cette aide provient d’un engagement socialement très ancré. » L’indignée expose le bien-fondé de la démarche : « En les accompagnant au théâtre et en chantant ensemble de vieilles chansons, nous stimulons leurs souvenirs et les rendons heureux. Ces clowns sont spécialisés dans la démence. Ils savent comment ils doivent approcher et rendre le sourire à ces gens. » Marysia Kluppels poursuit : « Cela n’a rien à voir avec une image de bienfaiteur des funérailles que nous voulons redorer.  » Et la marmotte, elle met le mort dans le papier doré.

Dela - Oli

Discours de l’Entreprise sans Lucre Assumé

Difficile de ne pas s’interroger lorsque l’on consulte la façon dont DELA se définit sur son site internet. « DELA Belgique ne cherche pas à réaliser de bénéfices, elle fait partie d’une coopérative sans but lucratif. Nos recettes sont versées aux assurés et réinvesties dans notre organisation et dans nos formations. Cette philosophie nous permet d’améliorer la qualité de nos services et de les proposer à des prix abordables ». Un Robin des Bois anversois au chiffre d’affaire annuel de 111 millions d’euros.

La société s’autoproclame « spécialiste funéraire ». Derrière ce terme creux se cache une autre réalité : une coopérative d’assurances qui, au fil du temps, rachète ses concurrents directs. Une filiale pompes funèbres dont la présence ne cesse de croître. Sans compter les parts significatives dans cinq crématoriums belges (la Région wallonne en compte sept au total). Les indépendants interrogés s’inquiètent de cette triple influence.

La porte-parole de DELA martèle que « la domination locale est un phénomène de marché logique dans l’univers funéraire qui est indépendant de DELA. Prenons l’exemple d’Emilio Borgno qui domine la région autour de Mons et qui a même une participation dans un crématorium. » De toute façon, les autres adoptent ce genre de pratiques, donc pourquoi pas eux ?

Fabien Charles met les indépendants en garde. Il brandit un arrêté du gouvernement wallon stipulant de nouvelles conditions relatives aux funérariums. « Lorsque vous mangez au Quick, [Décidément, Fabien, une envie d’hamburger ? Ndlr] cela fait grossir, mais les normes d’hygiène sont respectées. C’est une autre histoire quand il s’agit d’une friterie de village », exemplifie le secrétaire. « Un groupe tel que DELA est, lui, en capacité d’investir pour répondre à toutes ces obligations. »

La porte-parole Marysia Kluppels nous explique l’origine des concentrations : « Quand un entrepreneur de pompes funèbres veut céder son entreprise, il se tourne vers un confrère de sa région. Je peux tout de suite vous donner trois exemples en Wallonie qui n’ont rien à voir avec DELA. » Voilà qui innocenterait complètement notre « ogre néerlandais ». « En général, chaque village ou région n’a qu’un entrepreneur de pompes funèbres. Parfois il fait partie de DELA, parfois non », poursuit-elle.

N’oubliez pas que cette société ne cherche qu’à vous aider à gonfler votre compte-épargne. « En 1910, des obsèques coûtaient 54,50 francs, raconte Marysia Kluppels. En ce temps-là, on n’aurait jamais cru que des obsèques coûteraient 3 250 euros cent ans plus tard !  » Tout à fait correct. Si l’on omet les crises économiques passées par là, l’augmentation du coût de la vie et l’évolution des salaires qui s’est adaptée à l’inflation.

La société a beau se justifier corps et âme, son maquillage humaniste ne trompe personne. L’aveu de sa stratégie commerciale, proféré par Fabien Charles avant que la hiérarchie n’aie été consultée, prouve la mauvaise foi de sa comm’. DELA, la boîte qui roule à tombeau ouvert vers les bénéfices.

Camille Stassart, Mik’Oz et Boris Krywicki